Das Rezept, um professionell mit Beschwerden umzugehen, ist locker und gelassen zu bleiben.
Versuchen Sie, sich in die Lage des anderen zu versetzen. Wann haben Sie sich das letzte Mal beschwert und was war Ihnen dabei besonders wichtig? Was erwarten Sie, wenn Sie etwas auszusetzen haben?
Sie erwarten Verständnis. Und das zu erbringen ist gar nicht so schwer!
Vergegenwärtigen Sie sich die Beschwerdesituation, fragen Sie nach bestimmten
Sachverhalten und arbeiten Sie gemeinsam mit den Angehörigen und Pflegebedürftigen an einer
einvernehmlichen Lösung.
Susanne Vathke ist Trainerin und Coach im Bereich Kunden- und Serviceorientierung, Kommunikation und Führung von Mitarbeitern. In diesem Schulungsvideo stellt Frau Vathke Ihnen vor, was genau eine Beschwerde ist, was dabei im Gehirn abläuft und welche unterschiedlichen Reaktionen bei einer Beschwerde ausgelöst werden können. Es gibt beispielsweise Menschen, die aggressiv auf Konfliktsituationen reagieren, wohingegen es auch andere gibt, die eher passiv und distanziert damit umgehen.
Finden Sie die goldene Mitte! Unsere Referentin zeigt Ihnen wie.
Lerninhalte:
- Was sind Beschwerden?
- Was geschieht in Ihnen, wenn sich Kunden beschweren?
- Was erwarten Kunden?
- Wie können Sie mit Beschwerden umgehen?
Über den Dozenten
Susanne Vathke ist seit über 20 Jahren passionierte und erfolgreiche Trainerin und Coach. Ihr Tätigkeitsschwerpunkt: Trainings für Mitarbeiter und Führungskräfte.
Zu ihren Themen gehört nicht nur das wertorientierte Führen, sondern auch das Kunden- und serviceorientierte Handeln. Dabei verfolgt sie den Grundsatz »Nur wer selbst überzeugt ist, kann auch andere überzeugen. Führen ist eine freie Kunst.« Ihre Expertise teilt sie unter anderem in verschiedenen Impulsworkshops, z.B. »Mitarbeiterführung in der Altenpflege: Rituale und Strategien für Ihren Führungsalltag«.
